# 박모씨(30·여) 지난달 28일 이커머스에서 3만원 상당의 '필터 마스크'를 구매했다가 낭패를 봤다. 이틀 뒤(30일) 배송된다던 마스크는 2월2일까지 감감무소식이었다. 판매자에게 문의하자 다짜고짜 '재고가 없다'는 답과 함께 강제로 환불 통지를 받았다.



신종 코로나바이러스 감염증(우한폐렴) 사태가 확산하면서 '보건용 마스크'(KF인증 마스크)는 물론 고가의 프리미엄 마스크까지 모두 동이 나는 '품절 대란'이 이어지고 있다.

급기야 9만원 상당의 고가 마스크를 구하기 위한 '대기자 명단'이 생기는 진풍경이 연출되고 있다. 특히 주문이 일방적으로 취소되면서 소비자 불만이 일주일 사이 4400% 이상 폭증했다.



◇주문한 마스크 강제 취소…9만원 고가 마스크도 '대기자 명단'



4일 업계에 따르면 3만6000원 상당의 여성 전용 필터 마스크를 판매하는 A사는 최근 '주문폭주로 인한 배송지연 안내'라는 제목의 안내문을 통해 마스크 전 제품이 17일 이후부터 순차 배송된다고 공지했다.

문제는 '배송 지연 공지'가 A사 자사몰을 통해 마스크를 주문한 구매자에게만 안내됐다는 점이다. 박씨처럼 온라인쇼핑몰을 통해 A사의 마스크를 구매한 소비자는 아무런 공지도 받지 못한 채 오지 않는 택배를 기다리다가 황당한 '취소 통보'를 받아야 했다.

박씨는 "본사 자사몰이나 이커머스나 판매자는 A사로 동일한데 구매 경로에 따라서 차별당하는 기분"이라며 "당장 신종 코로나바이러스 때문에 마스크가 급한데 2주나 더 기다릴 여유가 없어 다른 마스크를 구매했다"고 분통을 터뜨렸다.

쿠팡·11번가·G마켓 등 이커머스에서 팔리는 저가의 보건용 마스크가 품절되자 고가의 '프리미엄 마스크'까지 모두 매진되는 도미노 현상도 나타나고 있다.

스웨덴산 프리미엄 필터 마스크를 개당 8만9999원에 판매하는 B사는 제품이 모두 소진되자 '대기자 명단'을 만들어 예약 고객까지 받고 있다. 해당 마스크의 입고 시기는 두 달 뒤인 4월로 예정됐지만, 예약 고객은 꾸준히 늘어나는 것으로 알려졌다.



◇'주문 취소'에 소비자·판매자 언쟁까지…소비자 민원 4458%↑



온라인 커뮤니티에서는 갑자기 마스크 주문을 취소한 판매자와 언쟁을 벌인 소비자의 글이 올라와 화제가 되기도 했다.

누리꾼 C씨는 지난 1일 한 이커머스 마스크 판매자와 주고받은 대화내용을 게시한 뒤 "내가 주문한 마스크를 국가 정책에 따라 중국에 보내느라 품절됐다는 것이 말이 되느냐"고 분개했다.

C씨가 공개한 대화에 따르면 마스크 판매자 D씨는 '2월 초 입고될 예정이었던 마스크 제품이 국가정책으로 인해 중국으로 보내졌다'며 '주문을 취소해드리겠다'고 안내했다.

C씨가 "정부 정책으로 중국에 (마스크를) 보내야 해서 물량이 없다는 것이 사실이냐"며 사실관계를 따져 묻자, D씨는 '사과문을 올리겠다'며 사과했다.

이 게시글에는 '중국에 보낸다는 것은 거짓말이고 취소를 유도한 뒤에 가격을 올려 판매하려는 속셈이 아니냐', '소비자원에 민원을 넣어야 한다'는 비판이 쇄도했다.

실제로 한국소비자원에 따르면 최근 일주일 사이 마스크 관련 민원 1426건 접수됐다. 지난달 28일 12건이었던 민원은 3일 547건으로 급증해 무려 4458.3%의 증가폭을 나타냈다.

소비자원 관계자는 "주문한 제품이 일방적으로 취소됐다면 구매증빙자료를 통해 구제받을 수 있다"며 "영수증 등 분쟁에 필요한 증거를 사전에 확보해야 한다"고 조언했다.

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